23일 금융감독원의 올해 3분기 금융민원 동향에 따르면 2013년 1∼9월중 금감원에 접수된 금융민원은 총 6만2975건으로 전년동기 대비 7.7%(4510건) 증가했으며, 이 중 보험민원은 3만1784건으로 전년동기 대비 8.8%(2568건) 늘어났다.

금감원은 지난 4월 각 보험사에 ‘민원감축목표 설정 및 이행방안 가이드라인’을 배포하고 단계적으로 민원을 줄여 2014년 말까지 민원을 50% 감소시키도록 지시했다.

이에 따라 보험사들은 민원을 2013년 9월말까지 14%, 12월말까지 21%이상 감축, 내년 3월은 28%, 6월 35%, 9월 43%, 12월엔 50%이상 감축해야 한다.

하지만 본격적인 민원감축 노력을 시작한 이후에도 민원이 줄어들기는커녕 오히려 증가한 것.

보험민원 발생건수 변동추이를 살펴보면 지난 2010년 3만5665건에서 2011년 3만5907건, 2012년 3만9005건으로 매년 증가세를 보이고 있으며, 올해에는 9월 현재 기준 3만1784건이다.

생명보험사 중에선 우리아비바생명의 올해 1~9월까지 보유계약 십만건당 민원건수가 40.9건, 전년동기 대비 78.6%로 가장 많이 증가한 것으로 나타났다.

뒤이어 메트라이프생명이 39.7%(28.6건), 라이나생명 27.5%(10.2건), AIA생명 26.4%(15.3건), 신한생명 24.5%(12.7건), 삼성생명 21.6%(12.4건), 한화생명 14.4%(11.9건) 순으로 민원이 급증했다.

손해보험사 중에선 AIG손보가 36.3건, 전년동기 대비 38.0%로 가장 많이 늘어났으며, LIG손보가 15.0%(24.6건), 흥국화재가 10.9%(30.4건) 증가했다.

이어 삼성화재가 4.1%(17.6건), 현대해상이 3.6%(20.4건) 순이다.

반면 보험민원 감축률이 가장 높은 곳은 생보사 중에선 동양생명(△11.0%), 손보사 중에선 악사손보(△22.7%)로 나타났다.

보험민원 유형별 가장 많은 건수를 차지하는 요인은 보험금 산정·지급으로 28.1%를 차지했으며, 다음이 보험모집(26.2%), 면책·부책 결정(10.1%), 계약성립·실효(8.8%), 고지·통지의무 위반(3.2%) 등이었다.

또 보험질서 관련이 전년동기 대비 42.7% 늘어나 증가율이 가장 높은 민원의 요인으로 꼽혔다.

이와 관련 손보업계 관계자는 “올 4월에 실손의료보험 표준화를 앞두고 3월 말에 대거 막차타기 계약들이 이뤄지면서 일시에 많은 계약이 집중되는 과정에서 민원이 크게 늘어난 것 같다”며 “3분기 누계결과에도 3, 4월 민원이 큰 영향을 미친 것으로 보인다”고 밝혔다.

또 다른 관계자는 “특정한 이슈로 인해 민원이 증감했다기보다 상품 유형상 손보는 단기계약이 많고 생보는 장기계약이 많아 생보사의 경우 보유계약이 누적될수록 상대적으로 민원이 증가하는 것처럼 보일 수 있다”고 말했다.

이어 그는 “민원을 줄이기 위해 보험금 지급 완화나 상품권을 지급한다는 등 사례가 들리고 있는데 단기간에 민원을 줄이는데 집중할 게 아니라 민원의 유형을 면밀히 분석해 단계적·체계적으로 민원을 감축해 나가야 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 금감원은 보험민원감축 방안이 시행됐음에도 불구하고 민원이 급증한데 대해 대책을 마련하고 지속적으로 관리하겠다는 방침이다.

우선 매월 초 월중 민원동향을 분석해 민원관리 및 소비자보호 노력이 미흡한 보험회사는 지도공문 송부 및 CCO 또는 대표이사 면담을 추진한다.

또 신속하고 정확한 민원통계 산출을 위해 ‘차세대 민원관리시스템’ 정확성을 제고하고, 보험회사 자체접수·처리민원의 건수 및 유형 통계관리 등을 위해 민원동향 보고서 양식을 마련해 시행할 계획이다.

이 밖에도 연령대에 맞춘 금융소비자 맞춤형 대응 방안 마련, 민원이 발생하는 운영상의 문제점 등을 파악해 근본적인 민원감축 대책을 시행한다는 방침이다.


< 자료출처: 보험매일 >