금융위는 지난 14일부터 보험업계가 제한된 범위에서 TM을 할 수 있도록 풀어줬다. 그러나 실제로 TM을 재개한 보험사는 일부에 불과하다. 오히려 TM으로 발생하는 민원을 돈으로 무마하는 역효과가 생겼다.

금융위는 또 17일부터 3개월간 영업이 정지되는 국민·농협·롯데카드가 TM 영업으로 생계를 유지하는 카드모집인의 고용을 지속하도록 주문했다. 그러나 이미 이들 카드사에서는 해촉이 잇따르고, 재고용 문턱도 높아졌다.

불법 정보를 활용한 마케팅이 적발된 금융회사는 최고경영자(CEO)를 가만두지 않겠다는 금융위의 '엄포'는 TM 시장을 얼어붙게 했다. 다소 번거롭게 여겨지는 텔레마케터(TMR)의 상품 권유 전화가 '뚝' 끊긴 것이다.

금융위는 지난 14일 금융권 가운데 TM 중단의 역효과가 가장 큰 보험사부터 합법적으로 개인정보 활용 동의를 받은 것으로 확인된 고객정보만으로 전화영업을 하도록 조치했다.

그 대신 각 보험사 CEO는 '나중에 문제가 생기면 책임지겠다'는 확약서를 냈고, 보험업계는 '정보활용 유효대상자 현황'을 부랴부랴 추려 당국에 제출하는 조건을 달았다.

이런 조건을 실제로 지키기란 현실적으로나 물리적으로 불가능하다는 게 업계의 공통된 의견이다.

보험사들은 금융위의 지시대로 '적법한 정보'인지 확인하려고 과거 통화내역 녹음파일이나 정보제공 동의서를 일일이 들추고 있다.

그러나 녹취 상태가 불량한 파일이 적지 않은 데다 동의서의 경우 서명이 고객 본인의 것인지 확인하는 게 어려운 실정이다. 이 때문에 고객에게 전화해 '정보활용에 동의한 적이 있느냐'고 재차 묻는 보험사도 상당수 있는 것으로 알려졌다.

한 외국계 보험사 관계자는 "합법 정보인지 모두 따져보고 영업하라는 금융위의 지침은 너무 현실에 안 맞는다"며 "녹취 파일의 경우 한 건 확인하는 데 10~20분씩 걸려 거의 손을 놨다"고 말했다.

최종수 손해보험협회 판매제도팀장은 "적법한 정보를 추렸다지만 회사 입장에선 고객이 TM 영업에 대한 피로감이 있지 않을까 염려한다"며 "이런 상황에서 TM을 하는 건 당연히 부담스럽다"고 설명했다.

금융당국은 보험사에 고객정보 데이터베이스(DB)를 확인할 기준이나 지침도 구체적으로 전달하지 않았다. 이 때문에 정보 제공에 동의했다고 응답한 고객 비율이 90%에 육박하는 보험사가 있는가 하면, 50%에도 미치지 못하는 보험사도 있다.

◇보험·카드사 TMR 대량실직 우려 더 커져
보험사들의 TM 재개가 매우 더딘 데다 일부 보험사는 아예 TM을 재개할 엄두조차 내지 못하는 탓에 애초 우려했던 TMR의 대규모 해촉·해고가 현실화할 가능성은 더 커졌다.

TM 의존도가 높은 손보업계에서 삼성화재, 현대해상, MG손해보험, 농협손해보험 등은 TM 재개 계획조차 잡지 못했으며 메리츠화재, 한화손해보험, 흥국화재 등 TM을 재개한 곳도 가동 인력이 극히 일부에 불과하다.

한 독립법인대리점(GA) 대표는 "영업을 섣불리 재개할 수 없어 우리 직원 200여명 중 절반만 출근했는데, 나머지 절반은 이참에 그만두려고 하는 것 같다"며 "민원이 단 한 건이라도 들어가면 문 닫을 각오를 하라니 첫 단추부터 잘못 끼운 대책"이라고 한숨을 쉬었다.

월평균 100만원대의 박봉을 받는 고졸·전문대졸 출신 여성이 대부분인 TM 직원들은 생계가 여전히 막막하다. 특히 이날부터 3개 카드사가 3개월 영업정지에 들어간 카드업계 TM은 금융위의 요구와 달리 생계 유지가 매우 불투명해졌다.

카드론 영업을 담당하던 TM 위탁업체 직원 김모(39·여)씨는 "회사에 전화했는데 아무것도 결정된 게 없다고 해서 계속 쉬고 있다"고 호소했다.

이날 영업정지된 카드사에서 VIP 카드 발급 영업을 하던 박모(41·여)씨는 "개인정보 유출로 업무가 정지되고 결국 최근 그만뒀다"며 "TM 영업이 재개될 것이라는 언론 보도를 보고 여기저기 문을 두드려봐도 요즘 지원자가 갑자기 몰려서 그런지 서류전형부터 불합격이라 몹시 초조하다"고 했다.

영업이 본격적으로 재개되더라도 개인정보 노출에 거부감을 보이는 국민 정서를 고려할 때 수당 감소와 근무환경 악화 등은 불가피할 전망이다. 통화량과 건수에 따라 상담사의 급여가 결정되기 때문이다.

황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "과거에는 100명 중 20~30명은 전화를 받았지만 이젠 전화를 그렇게 받지도 않을 것이므로 예전 수준의 수당을 받으면서 일하기는 어려울 것"이라고 내다봤다.

한 카드사 상담원은 "전화 오는 것 자체가 기분 나쁘다면서 욕하는 고객들도 있는데, 앞으로는 이런 것이 더 심해질 것 같다"고 한숨을 쉬었다.


< 자료출처: 보험매일 >