17일 보험업계에 따르면 금융감독원은 최근 보험 각 보험사에 ‘민원감축 이행 체크리스트’를 이달 말까지 제출토록 지시했다.

금감원이 마련한 체크리스트는 소비자보호, 상품판매, 계약관리, 보험금지급 등 4단계로 구분돼 있으며, 이에 해당하는 핵심과제 20개, 이행계획 65개, 체크리스트 241개로 구성됐다.

또 세부대책을 추진할 주요부서와 담당자와 이를 관할하는 임원을 명시해야 하며, 추진 시기는 분기단위로 기재하되 보험민원감축 표준안에서 마련한 추진시기보다 지연될 경우 그 사유도 별도로 기재하도록 했다.

우선 소비자보호 단계의 경우 ▲소비자보호 전담인력 확충 및 인센티브제도 운영 ▲소비자 불만을 청취할 수 있는 VOC 시스템 구축 ▲임직원 업무평가 반영 ▲소비자보호에 대한 교육체계 운영 등 구체적인 운영시기와 세부이행 대책에 대해 작성해야 한다.

상품판매는 ▲전자청약 확대 ▲자필서명 등 본인확인 절차 ▲영업관리자 실명제 도입 ▲상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호부서 사전협의 의무화 ▲언더라이팅 품질평가 등을 시행하고 있는지 확인한다.

또 계약관리는 ▲계약 전 알릴의무 이행 및 해지 적정성 제고 ▲고객접점 직원용 고객상담 매뉴얼 마련 ▲계약변경 고객에 대한 유의사항 안내 강화 ▲모집종사자 평가보상에 대한 유지율반영 확대 등 14개의 점검항목으로 구성돼 있으며, 보험금 지급 단계는 ▲보험금 지급누락 방지와 ▲장기미결 관리시스템 구축 등 19개 항목의 이행여부와 시행시기, 세부계획 등을 확인한다.

금감원은 표준안 이행여부를 1000점 만점으로 평가해 반기마다 점검하고 성적이 안 좋은 보험사에 대해서는 외부에 공개하고 종합검사 또는 경영진 면담 등의 조치를 취할 계획이다.

보험업계 관계자는 “소비자보호도 좋지만 표준안을 이행하는 과정에서 인력이나 업무 부담이 가중되고 있다”면서 “혹여 조금이라도 체크리스트 작성을 잘못하면 검사를 받을 수도 있어 신경이 많이 쓰인다”고 말했다.

< 자료출처: 보험매일 >